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孩子总是害怕就医吗?现在,父母能放心了!

孩子总是害怕就医吗?现在,父母能放心了!
图片来源:unsplash

超越满意,感动人心

想像一下,一对父母带着一个三岁大、患有先天性听障的孩子,站在一间人工耳蜗的专科医院门口,他们的心情忐忑不安:孩子即将面对什幺样的手术?百万元医疗费用,真的能打开孩子听觉的大门?

才走进大门,接待人员立刻迎上前自我介绍,跟孩子打招呼、并递上他最爱的牛奶糖,接着为他们穿戴上智慧手环、安装手机APP「HearMe」,显示了这趟住院手术中需要知道的所有流程与资讯;对于就医过程中的疑惑或不解,都能随时随地呼叫协助,如同饭店、度假村「管家」般的专人服务。

医院用心,让小病人不再害怕

进入专属病房后,家长与孩子的心情更加放鬆。因为,温暖明亮的空间与舒适的家具,彷彿家中的小孩房,管家一面介绍病房,一面用电视卡通节目吸引孩子注意,并与父母详细解说接下来几天的行程。

更让这对父母惊讶的是,所有小孩可能害怕的检查与手术工具都做了细緻的改装:有着草莓香气的巧虎面具,其实是吸入式麻醉的呼吸罩;奶嘴里藏了吸吮力的检查仪器,达到一定压力后就会流出甜甜的糖浆。

因为这样,孩子在过程中几乎不会感到惊恐或害怕,反而逐渐对医院产生亲切感。

甚至是最紧张的开机验收时刻(人工耳蜗装好后,启动电源运作),这间医院也做出了与众不同的设计:父母陪伴孩子来到一间像是动物森林的情境教室,让孩子自己挑选想要乘坐的动物电动车,接着以LED投影出各种可爱的森林动物,伴随着风声、水声与鸟叫声,只见孩子全神贯注地观察周边发生的事,接着,当开机的那一瞬间—人生中的第一个声音出现了:那是大自然中最神奇美妙的乐章。

在孩子又惊又喜的眼神中,父母体会到的不仅仅是孩子获得听觉的感动与喜悦,更在过程中感受到医院的用心,这是一套以病人为核心的医疗流程;不仅是「医疗」,更是「服务」。

归纳问题
从茫然无措到积极沟通

X lab蒐集了数十个来自不同成员的意见,最后将它们归纳整理为设计新医院的六大类需求:一是舒适的环境、二是客製化服务、三是专业团队、四是简易就医过程,五是科技辅助、六是精神与物质支持。

同时,X lab也引导团队将现在病人的流程详细地列出来,包括病人到院前的资讯取得,到院后的迎接与介绍、就医或手术前的检查与手术过程,再到术后关心。

在列出流程的过程中,团队成员们也必须逐一点出每个环节的优缺点,并且提出自己认为可行的解决方案。

创新思考

主治医师陈冠华分享,过去大家是先把硬体空间设置好,人员和软体流程再来配合、适应硬体空间,但却常常出现「空间很大,但却不好用」的情形,「现在应该反过来思考,让大家在空间还没规划之前,就把自己的需求与流程想清楚,这样就能让空间设计符合流程;不仅病人的满意度会变高,我们的工作压力也不会那幺大。」

也因为进行了这场「空间配置工作坊」,让所有团队成员,包括投资方在内,都清楚意识到流程对于空间设计的重要性,因此继续花了两个月,针对未来医院的流程与服务设计进行更深入的探讨。

扩散效应
建立共识 强化核心精神

四个月的工作坊下来,众人对新医院的各种想像愈来愈成形,也愈来愈具体,而团队也在不知不觉间形成了共识,更加深了对彼此的认识。这份收穫,是人工耳蜗团队一开始并没有预料到的。

「X lab带领的工作坊,不仅让团队建立了共同的使命,同时也学到珍贵的新知识,包括如何建立动线、如何设计方法,而这些收穫最后都会反应在病人的满意度上。」陈光超说,现在团队们都引颈企盼着即将兴建的这间TAI专科医院,届时,他们就能将工作坊中的各种创新落实,真正打造出属于新世代的专科医院。

【书籍资讯】
《迎向零医院》
孩子总是害怕就医吗?现在,父母能放心了!
出版日期:2019.07.04

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